CHEZ VOLVO

« Volvo place le client au coeur de ses actions »

Patricia Michellier, nommée directrice expérience client & communication en début d’année 2022, explique la stratégie de la marque sur fond de transformation du secteur automobile.

Volvo Car France a créé une direction de l’expérience client en 2022 que vous dirigez, quels en sont les objectifs ?

Volvo a la volonté de placer le client au coeur de ses actions, car jusqu’à présent la gestion de l’expérience client (CX) était dispersée. Notre maison mère a souhaité que des directions CX soient créées partout au niveau international.

En France, elle regroupe tous les métiers et supports qui oeuvrent à l’amélioration de l’expérience client.

Le secteur évolue fortement, nous sommes passés d’une focalisation « produit » à une focalisation « client ». Nous avons donc regroupé l’ensemble des points de contact afin de nous assurer de la cohérence des messages délivrés sur les réseaux sociaux, en concessions, dans les médias, sur notre site, etc.

Nous observons déjà des synergies, même si nous sommes encore aux balbutiements de cette stratégie.

Le secteur automobile connaît de profondes transformations, comment les abordez-vous ?

Les transformations sont passionnantes, elles ont d’ailleurs motivé mon arrivée chez Volvo Car France.

Les modèles des véhicules Volvo sont positionnés premium, l’expérience que le client vit avec la marque doit l’être également. Nous cherchons donc à identifier les irritants et à les éliminer afin d’améliorer la satisfaction.

L’expérience client relève d’un écosystème que nous ne maîtrisons pas directement, elle est en effet majoritairement entre les mains du réseau de concessionnaires. Nous devons donc nous assurer qu’ils disposent des outils, des informations et des formations nécessaires.

Notre deuxième enjeu concerne l’accompagnement de l’électrification des véhicules. Ce sujet suscite des inquiétudes et des questions chez nos clients. La bascule est en cours mais exige des explications et de la pédagogie. Notre marque souhaite s’imposer comme la marque qui accompagne cette transition. Cela passe par des témoignages, des essais, etc. Nous avons, par exemple, profité de notre partenariat avec le salon nautique de Paris début décembre pour proposer une véritable expérience pédagogique aux visiteurs autour des véhicules électriques, avec des experts et des outils pour répondre à toutes les questions et un centre d’essai, pour vivre pour de vrai, le 100 % électrique.

Quels sont vos grands sujets pour 2023 ?

Continuer à construire la notoriété et la désirabilité de Volvo en France, une expérience client premium, accompagner l’électrification et la croissance de la marque.

Notre rôle consiste à simplifier le travail de ceux qui vivent au quotidien auprès des clients, les collaborateurs des concessions et les téléconseillers. Volvo Car a affirmé sa volonté de renforcer la relation client en créant des hubs relation client en interne. Les téléconseillers – une dizaine – qui gèrent la relation client du marché français sont basés à Madrid et font partie de mon équipe.

Nous devons faire le lien entre l’expérience client, la pédagogie nécessaire à la transition et la communication.

En 2021, Volvo a commercialisé son nouveau modèle C40 en version électrique, en 2022 nous avons exposé notre vision de l’électrique, en 2023, nous nous réapproprions le discours historique de la marque autour de la sécurité, tout en lançant deux nouveaux modèles 100 % électriques, le Volvo EX90 et un petit SUV.

L’avenir de Volvo Car sera résolument électrique puisque notre marque a l’ambition de réaliser la moitié de ses ventes avec des modèles 100 % électriques d’ici 2025, avant de devenir exclusivement électrique en 2023.