Patricia Michellier, nommée directrice expérience client & communication en début d’année 2022, explique la stratégie de la marque sur fond de transformation du secteur automobile.

Volvo Car France a créé une direction de l’expérience client en 2022 que vous dirigez, quels en sont les objectifs ?

Volvo a la volonté de placer le client au coeur de ses actions, car jusqu’à présent la gestion de l’expérience client (CX) était dispersée. Notre maison mère a souhaité que des directions CX soient créées partout au niveau international.

En France, elle regroupe tous les métiers et supports qui oeuvrent à l’amélioration de l’expérience client.

Le secteur évolue fortement, nous sommes passés d’une focalisation « produit » à une focalisation « client ». Nous avons donc regroupé l’ensemble des points de contact afin de nous assurer de la cohérence des messages délivrés sur les réseaux sociaux, en concessions, dans les médias, sur notre site, etc.

Nous observons déjà des synergies, même si nous sommes encore aux balbutiements de cette stratégie.

Le secteur automobile connaît de profondes transformations, comment les abordez-vous ?

Les transformations sont passionnantes, elles ont d’ailleurs motivé mon arrivée chez Volvo Car France.

Les modèles des véhicules Volvo sont positionnés premium, l’expérience que le client vit avec la marque doit l’être également. Nous cherchons donc à identifier les irritants et à les éliminer afin d’améliorer la satisfaction.

L’expérience client relève d’un écosystème que nous ne maîtrisons pas directement, elle est en effet majoritairement entre les mains du réseau de concessionnaires. Nous devons donc nous assurer qu’ils disposent des outils, des informations et des formations nécessaires.

Notre deuxième enjeu concerne l’accompagnement de l’électrification des véhicules. Ce sujet suscite des inquiétudes et des questions chez nos clients. La bascule est en cours mais exige des explications et de la pédagogie. Notre marque souhaite s’imposer comme la marque qui accompagne cette transition. Cela passe par des témoignages, des essais, etc. Nous avons, par exemple, profité de notre partenariat avec le salon nautique de Paris début décembre pour proposer une véritable expérience pédagogique aux visiteurs autour des véhicules électriques, avec des experts et des outils pour répondre à toutes les questions et un centre d’essai, pour vivre pour de vrai, le 100 % électrique.

Quels sont vos grands sujets pour 2023 ?

Continuer à construire la notoriété et la désirabilité de Volvo en France, une expérience client premium, accompagner l’électrification et la croissance de la marque.

Notre rôle consiste à simplifier le travail de ceux qui vivent au quotidien auprès des clients, les collaborateurs des concessions et les téléconseillers. Volvo Car a affirmé sa volonté de renforcer la relation client en créant des hubs relation client en interne. Les téléconseillers – une dizaine – qui gèrent la relation client du marché français sont basés à Madrid et font partie de mon équipe.

Nous devons faire le lien entre l’expérience client, la pédagogie nécessaire à la transition et la communication.

En 2021, Volvo a commercialisé son nouveau modèle C40 en version électrique, en 2022 nous avons exposé notre vision de l’électrique, en 2023, nous nous réapproprions le discours historique de la marque autour de la sécurité, tout en lançant deux nouveaux modèles 100 % électriques, le Volvo EX90 et un petit SUV.

L’avenir de Volvo Car sera résolument électrique puisque notre marque a l’ambition de réaliser la moitié de ses ventes avec des modèles 100 % électriques d’ici 2025, avant de devenir exclusivement électrique en 2023.

Source : https://www.relationclientmag.fr

Après l’EX90, successeur électrique du XC90, Volvo a confirmé l’arrivée en 2023 du EX30, un petit SUV électrique. Fabriqué en Chine, ce véhicule d’entrée de gamme sera proposé sur abonnement et vise un public relativement jeune.

Un mois après la présentation du EX90, un grand SUV électrique successeur du vaisseau amiral XC90, Volvo a confirmé l’arrivée d’un modèle plus petit, lui aussi électrique.

Baptisé EX30, ce SUV de poche (entre 4,20 et 4,30 m) doit jouer un « rôle important » dans la stratégie du constructeur sino-suédois. Volvo Cars vise 1,2 million de voitures livrées chaque année d’ici 2025, a déclaré Jim Rowan, président de Volvo Cars et ancien président de Dyson, dans une interview au site Automotive News Europe (article payant).

Utilisant la même plateforme modulaire SAE (Sustainable Experience Architecture) que la nouvelle smart#1 ou les modèles Polestar et Lotus, l’EX30 sera produit en Chine. Le fait que ce petit SUV soit assemblé dans l’empire du Milieu n’est pas anodin : il est voué à devenir le fer de lance de Volvo Cars, qui espère en faire le modèle le plus vendu au monde.

Dans cette optique, le Volvo EX30 sera proposé avec plusieurs capacités de batterie afin de réduire son prix de vente, car la cible visée est la génération Z, grosso modo les personnes sont nées entre 1997 et 2010. En outre, l’EX30 devrait être proposé sur abonnement — engagement minimum de trois mois — via le système maison Care by Volvo. En revanche, la marque n’a donné aucune information concernant les tarifs. Le site allemand Handelsblatt évoque un prix mensuel compris entre 600 et 700 €. À titre d’exemple, l’abonnement du Lynk&Co 01 — également propriété de Geely — débute à 500 €/mois, tout compris. Des tarifs qui ne sont pas à la portée de tous, malheureusement.

Pas d’échange de batteries

Dans son interview, Jim Rowan a été interrogé sur l’éventualité de mettre en place un service de location ou d’échange de batteries afin de réduire le prix de vente, à l’instar du constructeur Nio. Le PDG de Volvo Cars a répondu par la négative, estimant que cela touchait à la sécurité du véhicule, notamment en cas de collision. Jim Rowan a ajouté que brancher et débrancher la batterie trop fréquemment pourrait s’avérer dangereux à la longue.

Le XC90, pas près de disparaître

Si, en Europe, l’EX90 remplacera le XC90, électrification de la gamme oblige, le vaisseau amiral ne disparaîtra pas pour autant. Jim Rowan a confirmé que le SUV familial à motorisation thermique avait « encore du sens sur certains marchés où l’infrastructure de recharge n’est pas encore prête ». Cela concerne notamment les régions intérieures des États-Unis ou de la Chine.

Source : https://www.lesnumeriques.com

Il s’étend sur deux étages, couvre plus de 7 500 mètres carrés et offre un environnement de travail dernier cri à plus de 700 employés de Volvo Cars plein de talents : notre nouveau pôle technologique installé au cœur de la capitale suédoise a officiellement ouvert ses portes le 8 décembre 2022.

Situé à proximité du Volvo Studio, en plein centre de Stockholm, ce pôle technologique vient consolider notre stratégie future à l’heure où nous poursuivons nos efforts pour réaliser nos ambitions du milieu de la décennie et des années suivantes.

L’industrie automobile évolue à vive allure et nos voitures 100 % électriques de nouvelle génération, y compris le SUV Volvo EX90 que nous avons récemment dévoilé, seront toutes à forte composante logicielle.

La voiture Volvo du futur sera entièrement électrique d’ici 2030, elle se vendra de plus en plus en ligne, et avec son ordinateur central de pointe, elle s’améliorera au fil du temps grâce à des mises à jour logicielles à distance.

« Pour accélérer notre transition, nous sommes engagés dans un processus de recrutement de centaines de talents dans des domaines tels que l’ingénierie logicielle, la science et l’analyse des données, la gestion de produits, le commerce en ligne et le développement de l’expérience client », explique Björn Annwall, notre directeur commercial et directeur général adjoint. « Bon nombre de ces talents seront basés dans notre nouveau pôle technologique. »

Le pôle technologique servira également de base pour les activités de Volvo Cars dans la région de Stockholm. Il a vocation à jouer un rôle central sur la scène technologique de Stockholm, la ville même qui a vu naître et prospérer de nombreux géants internationaux de la technologie. Grâce à une grande variété d’événements organisés dans son nouveau pôle technologique, Volvo Cars compte établir des relations de collaboration avec d’autres esprits brillants de la technologie au sein de la capitale suédoise.

Les nouveaux locaux sont également axés sur le bien-être des employés, avec notamment la création de deux salles récréatives inspirées du concept japonais de Shinrin Yoku. Les employés peuvent y découvrir une expérience immersive d’images, de son et de lumière conçue pour se détendre.

« Notre nouveau pôle de Stockholm est conçu pour stimuler la créativité et l’esprit collaboratif », commente Hanna Fager, directrice des ressources humaines de Volvo Cars. « Ce sera un lieu de travail moderne et inclusif qui permettra aux talents actuels et futurs, dans des domaines d’expertise infiniment variés, de travailler et de coopérer. Très caractéristique du design moderne scandinave, il reflète tous les atouts de la marque Volvo. »

Pour souligner son lien avec l’héritage de Volvo Cars, le pôle technologique sera équipé d’un mobilier spécialement conçu à partir de matériaux automobiles recyclés. Des lampes fabriquées à partir d’airbags usagés et des chaises imprimées en 3D à partir de pare-chocs de voiture réutilisés ? Vous les trouverez ici !

Une transformation à l’échelle de l’entreprise

Le pôle technologique de Stockholm est le dernier d’une série de nouvelles installations axées sur la technologie que Volvo Cars est en train d’implanter dans de nombreuses régions. Le mois dernier, nous avons inauguré un nouveau pôle technologique sur notre campus de Bangalore, en Inde, qui est venu s’ajouter aux pôles technologiques déjà opérationnels de Sunnyvale, aux États-Unis, et de Lund, en Suède.

Chaque site a ses propres domaines d’expertise. L’équipe de Stockholm est axée sur les relations directes avec les consommateurs et le parcours client, tandis que les équipes de nos autres pôles technologiques se concentrent sur des domaines tels que la R&D et la technologie de conduite autonome, l’analyse de données et le développement d’applications numériques.

L’ouverture de ces pôles technologiques intervient alors que l’entreprise est en pleine transformation. D’ici 2030, Volvo Cars sera un constructeur de voitures 100 % électriques.

L’évolution vers une approche omnicanale, où les clients, peuvent choisir comment interagir avec Volvo Cars, fait partie intégrante de l’objectif de l’entreprise de devenir un leader dans le segment en plein essor des véhicules électriques haut de gamme. Dans les années à venir, la marque souhaite établir des millions de relations directes avec les consommateurs grâce à son site volvocars.com.

Source : https://www.media.volvocars.com